——国内首例消费者要求旅行社安排补游景点案庭审纪实

      这是国内第一例消费者起诉要求旅行社安排补游被擅自减少的游览景点案。今年4月23日，上海市民马骋与春秋旅行社签订旅游合同，携带儿子参加春秋旅行社组织的为期5天的河南四地游。一直心仪龙门石窟、白居易墓园、香山寺、白马寺、塔林、少林寺、云台山等风景名胜区的马骋，太想感受洛阳、郑州、开封等古城的文化底蕴，因而对此次旅行期待颇高。然而，安排在“五一”长假期间的这次5日游却因导游擅自减少合同约定的香山寺和白居易墓园两个景点，额外增加了合同外的购物点而使马骋与“春秋”打起了官司。8月22日上午，马骋携子状告上海春秋黄浦旅行社有限公司，要求旅行社安排补游被擅自减少的游览景点案在上海市黄浦区法院开庭审理。

      在法庭上，原告马骋诉请法院，要求“春秋”就双方签订的合同未履行部分继续履行合同，应另外安排原告在长假期间补游这两个遗漏的景点；若由于被告方面原因无法继续履行合同条款，由被告承担相应的违约责任，并支付原告通过其他旅行社来完成原合同中尚未履行部分发生的费用（暂定为人民币5890元）。

      被告上海春秋黄浦旅行社有限公司的代理人则辩称，当时在旅游过程中，导游向全团游客“指了”香山寺和白居易墓园两个景点的方位，确实没有带旅客到景点实地游览，但全团游客回到上海后，他们和旅行社的旅游合同就算履行完毕，故谈不上继续履行合同一说。退一步讲，就算因没有游览这两个景点而确实需要赔偿，也只能按照国家旅游局1997年发布实施的《旅行社质量保证金赔偿试行办法》有关规定，退还其未游览的景点门票80元，并赔偿同额违约金80元，同时导游费10元也退一罚一，加上赔偿与马骋同行的其未成年儿子，共计人民币280元。

      记者注意到，原被告双方在庭审中的诉辩意见差距，其实也是目前国内旅游市场上旅游销售者与旅游消费者多发的争议焦点和关注热点：

      “指了”一下就算游览过景点了、或者说是部分履行了合同义务吗？马骋的委托代理人、上海新文汇律师事务所富敏荣律师认为：“显然，没有人会从常识上认可这一观点，至少消费者不认可。而且本案中，旅游合同约定的并不是对香山寺和白居易墓园两个景点进行‘远眺’、‘车眺’，所以，没有游览过这两个景点是事实。”

      全团按时回到出发点，就算合同履行完毕？马骋和他的代理律师富敏荣认为，至少在本案中，这个合同的履行是不完全的，需继续履行；或者说履行有瑕疵，须弥补。况且，原告当时就因导游不带他们去游览这两处景点提出过异议，但未被接受。更何况在旅游合同中有一格式条款，告知旅游者“不得以旅游质量为由拒绝登机（船、车）”，如果按旅行社的说法，势必让旅游消费者在遭遇旅游质量问题时陷入两难境地：要么不登机（船、车）,违反合同；要么回去，合同履行完毕，再交涉也没用了。

      补游的费用合理吗？本合同的全部标的金额为4470元，补游金额与此差不了多少，据此，以被告为代表，强调：“要补游，不合理!”被告代理人、上海长江律师事务所的牛卫航律师进一步表示：“退一步说，就算没有游览这两个景点，也最多只是赔偿，不可能带游客重新去玩一次。”但富敏荣律师却认为，既然被告承认这两处景点没有带原告前去游览，那么，原告要求补游就应该是合情、合理、合法的。同时，面对旅游质量投诉率居高不下的社会问题，祭起“补游”这道紧箍咒其实可有效遏制住这种状况，保护旅游者的合法权益，把旅游市场规范好。

      类似本案中所发生的旅游质量纠纷，适用的法律法规，究竟应该是《合同法》，还是国家旅游局1997年发布实施的《旅行社质量保证金赔偿试行办法》？本案被告坚持认为应按照《旅行社质量保证金赔偿试行办法》，因为这个办法目前仍然是旅游行业唯一在试行的行政法规。但原告方认为，这个办法试行已经有10年，早已脱离市场实际，存在许多立法缺陷。更要紧的是，国务院办公厅２月２５日印发通知，决定对现行行政法规规章进行全面清理。此次全面清理的范围是：６５５件现行行政法规、３０３１件国务院部门规章和９６６４件地方政府规章，清理工作要在今年１０月底前完成。《旅行社质量保证金赔偿试行办法》属于此次清理的范围。原告方强调，本案适用的只能是《合同法》，因为《旅行社质量保证金赔偿试行办法》试行在前，《合同法》制定在后，《合同法》是上位法，《旅行社质量保证金赔偿试行办法》是下位法，下位法必须依据和服从上位法，所以，根据《合同法》110条规定，原告可以要求被告继续履行合同，也就是补游。富敏荣律师还说：“以往游客遭遇类似情况，旅行社均以退还门票作为解决方法，这实际上根本无法起到处罚作用，因为该赔偿数额很低。旅行社减少景点增加购物环节，这样就算回来赔钱也是有得赚的，所以旅行社便故意缩水。如果法院支持了继续履行合同补游景点的诉请，这样就让各旅行社在今后景点缩水的时候充分考虑后果而认真履行合同。因此，要求被告根据《合同法》的相关规定继续履行合同，安排补游，目的就是要让旅行社引以为戒。”

      从旅游回来后就开始了漫漫维权之路的马骋在庭审结束前还表示，如果法院按《旅行社质量保证金赔偿试行办法》判决本案，他将据此以受到实质性损害为由，依法在北京提起行政诉讼，状告国家旅游局。为此，代理律师富敏荣称马骋的这次诉讼已具有公益诉讼的影子和实质。

      庭审快结束时，被告上海春秋黄浦旅行社有限公司的代理人，为因导游擅自减少游览景点，给原告马骋父子造成的损失表示歉意，但仍坚持只愿意赔偿280元。

      法院称，将在不日内对此案作出一审宣判。

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旅游中碰到哪些问题游客可以投诉

      按照《旅游投诉暂行规定》的有关条款，下列损害行为列入旅游投诉范围：

      (一)认为旅游经营者不履行合同或协议的；

      (二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；

      (三)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；

      (四)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；

      (五)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；

      (六)其他损害投诉者利益的。

      凡在我国境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之一的，投诉者可以向我国旅游管理机关投诉。根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况，处理旅游纠纷有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。

      旅游者的权利与义务:

      旅游者只有了解自己的权利义务，才能在旅游过程中知道如何保护自己的合法权益和遵守旅游法规、规章和有关的规定，减少旅游投诉问题的出现，促进旅游业的健康发展。 根据《山东省旅游条例》，旅游者具有以下具体的权利义务：

      一、旅游者享有宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重的权利。

      二、旅游者享有知悉旅游服务真实情况的权利，有权要求旅游经营者提供服务的内容、档次费用等情况

      三、旅游者享有自主选择旅游服务的权利；有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

      四、人身、财产受到损害或者旅游经营者未向其提供标准服务的旅游者，依法享有下列权利：

      1、向损害其合法权益的旅游经营者要求赔偿或者补偿。

      2、向损害其合法权益的旅游经营者所在地或者损害行为发生地的旅游行政管理部门或者有关部门和组织投诉。

      3、向人民法院起诉。

      五、旅游者应当遵守国家法律、法规和社会公德，尊重当地民族风俗习惯和宗教信仰。

      六、旅游者在旅游活动中，应当保护旅游资源，爱护旅游设施，自觉遵守旅游秩序和旅游景区、景点的安全规定和卫生规定。

旅游意外保险的赔偿范围包括哪些？

编辑同志：

      近一段时间以来，经常听到新闻媒介报道有关飞机失事后的保险赔偿问题，引起了许多人的关注。我的一位邻居退休后经常参加旅行社组织的旅游活动，他对这方面的情况比较关心，特请我来信咨询一下相关保险的赔偿范围问题，急盼回音。读者：许莉
许莉同志：

      根据国家有关规定，游客在外出旅游前，可本着自愿原则购买旅游意外保险；旅行社组团旅游时，其应当为游客投责任险。游客办理旅游意外保险后，在旅游期间发生意外事故时，可就下列情形向保险公司提出赔偿：人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿；受伤和急性病治疗支出的医药费；死亡处理或遗体遣返所需的费用；旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；第三者责任引起的赔偿。各项赔偿的比例，取决于游客所投保险费的数额。旅游意外险的受益人是游客，而责任险的受益人则是旅行社。如果损害事件的发生属于旅行社的责任时，旅行社应先行向游客赔偿，再依据所投责任险向保险公司追偿。此时，如果游客又投了意外保险的，则可就医疗费部分获得双份或数份赔偿（根据所投份数确定）。钱军 马茸