金秋十月进入了旅游旺季，旅行社为了抓住商机，各显神通招徕游客。上海某旅行社在许多报纸上刊登了“北京长城香山直达软卧往飞返六日游”的广告，上海市民张女士夫妇被这则广告内容所吸引，于 2005 年 10 月 22 日前往该旅行社代理点签订了《上海国内旅游合同示范文本》，约定于 10 月 28 日至 11 月 2 日期间，参与该旅行社的北京长城香山（ 6 天 5 夜）的旅游活动，每人金额为 1560 元。 10 月 28 日 18 时许，张女士夫妇高高兴兴登上列车，开始了北京长城香山之旅。不料，在整个旅行途中，旅行社对其承诺的旅游项目“缺斤少两”，给张女士夫妇的北京之行留下了不少遗憾。于是，张女士于近日拨通了本报的新闻热线。
游客：我没有看到香山红叶
据张女士夫妇反映， 10 月 29 日到达北京的第一天晚上，导游将他们一行游客带到了南三环外一个胡同内的某宾馆，游客们进入房间休息片刻后，准备洗澡时发现，洗浴龙头处于马桶与洗面池之间，洗浴的地方非常狭窄。如果要洗澡的话，只能站立到马桶上。之后，张女士打开热水龙头，电热水器中流出的热水非常细小，而且电热水器的容量又不大，不够一个人洗澡的用水量，当时北京傍晚时分的气温已在 10 摄氏度以下，房间里又没有暖气，因此根本无法洗澡。张女士夫妇和其他游客当即找到导游，交涉无果后，只得打长途电话给上海的旅行社，经过多次电话交涉，旅行社最终同意第二天更换居住的宾馆。
从第二天起进入了正式的旅游项目。这个旅行团共有 38 名旅客，多为老年人，一行人兴致勃勃准备按照合同上约定的景点进行游玩。不料，颐和园（长廊北侧、排云殿、万寿山因维修全部关闭）、天坛、故宫、卢沟桥等景点也都在维修，只能看到这些景点内的部分景点。如在参观宛平的中国抗日战争纪念馆时，因卢沟桥在维修，只能看到一排排的脚手架，游客连卢沟桥的影子也未看到。
此次旅游名为长城香山之旅，自然这两个景点应是此次旅游途中的重要景点。在游香山的那天，上午 9 时半许到达香山脚下，导游带领游客进入香山的正门。之后，导游带游客来到眼镜湖边，让游客拍照留影，并告知游客在此活动半小时后去停车场集中，然后出香山去另一个景点。张女士等游客当即提出上香山要看红叶，导游推说看红叶的人太多，我们的时间非常紧，连排队的时间也不够，而且你们岁数都大了，爬不动香山的。
令众游客更为不满的是，在随后的时间里，导游带他们赶往各个购物商店，安排的时间却十分充裕，而且购物商店的商品价格要比外面的商店高。
说起这次“长城香山”之旅，张女士觉得非常遗憾，她出游前几经挑选，特别挑选了这家名声在外的旅行社。而且该旅行社宣传资料上的内容也令她心动。“游览地势崛峻、峰峦叠翠、泉沛林茂的香山。”不料，该旅行社（也许是个别导游的行为）还是捣起了浆糊——“缺斤少两”。而此时，正值香山满山红叶之时，张女士是第一次游香山，却没有看到闻名于世的香山红叶。
此外，旅行社的用餐安排也引起了游客的不满。游客与导游多次交涉后，在旅程的后半段，伙食的品种和质量才略有提高。行程结束前，在导游送游客去机场的大巴上，他“一言不慎”泄漏了天机。大家这时才明白，伙食质量提高的真正原因：旅程结束后，旅行社会让每名游客给导游打分，导游希望大家手下留情。
旅监所：“缺斤少两”要赔偿
接到张女士的投诉后，记者于 2005 年 12 月 31 日下午，来到了上海市旅游事业管理委员会旅游质量监督所。所长助理竺宜宏先生接受了记者的采访。
竺先生看了张女士提供的合同后认为，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，该旅行社未履行合同上的约定，未安排游客游香山，香山景点的门票应退一赔一，导游服务费也应退一赔一，导游服务费的标准为：国内旅游的导游服务费一般为 5 — 10 元 / 天。
针对张女士提出在签订旅游合同时，旅行社未事先告知景点在维修的信息，致使游客无法游览，旅行社有欺诈的嫌疑时，竺先生认为，旅行社是经营企业，旅游项目是其推销的商品，其对推销的商品的各种信息应该是非常清楚的，事先未告知游客，致使游客不能游览景点，其行为不构成欺诈，而只是工作上的失误，但旅行社应该对游客进行相应的赔偿。
竺先生表示，在一个景点中，合同中约定由旅行社购买的景点大门票，而大门票中的小门票范围内的景点在维修，致使游客不能游览的，旅行社不承担任何赔偿责任。因为这是自费项目，是游客可去可不去的，不是合同中约定的游览项目，旅行社就不存在违约责任。如果是大门票范围内的主要景点正在维修，致使游客不能游览的，那么旅行社就应当承担相应的赔偿责任。
竺先生还表示，游客与旅行社发生纠纷的，可以在旅游后的 3 个月内以书面形式向旅游质量监督所投诉。在旅游质量监督所主持下，游客与旅行社协商解决。协商不成的，游客可以去法院起诉。
旅行社：调查后给答复
2006 年 1 月 4 日上午 9 时 30 分，记者来到这家旅行社质量管理部采访，负责国内旅游投诉的同志不在，一位赵先生接待了记者。
赵先生表示，因为他不是专门处理国内旅游投诉的，只能先记录下投诉内容，旅行社有一套处理投诉的程序，会与北京的分公司联系，核实情况后再答复游客。
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